グループウェアの有効活用が 中堅中小企業の経営品質を高める
これに対して、グループウェアは一連の顧客とのやり取り情報を一元化して統合することができる。これはユニファイド・メッセージングといわれるが、IP電話まで含めて情報を統合することで、すべてのチャネルにわたる顧客とのコミュニケーション内容を一元的に蓄積、これをグループウェアで活用することによって、顧客との長期にわたる信頼関係を築いていくことが可能になる。グループウェアは、これから求められるOne to One型の「個客満足度」を向上させていくために不可欠な基盤なのである
グループウェアより、経営トップや取り巻きの上級管理職層(ほとんどの場合高年齢層)のリテラシーが必要だ。それがあってこそのグループウェアだ。問題なのは、そのようなリテラシーを持ったトップのいる組織では今更グループウェアなど必要はないだろう。十分に経営品質は高いはずだ。
しつこいようだが、グループウェアというのは魔法のツールではない。データがなければ活用は出来ないし、データを入れるのは人間だ。質の低いデータしか持っていない組織でデータベースを作っても有効なアウトプットは出来ない。
それだけのリテラシーのある組織ならグループウェアなんて使わなくても、ネットワークとPCがあれば十分効率は挙げられる。ツールなんて、メールと掲示板だけでも相当なことが出来るはずだ。
実は、メールより効果的なツールはあると思う。メッセンジャーだ。メールと掲示板と電話のメリットを併せ持つツールといっていいだろう。当然、BPRに熱心なアメリカの企業が目をつけないはずはない。しかし、急激な普及とともに既存の枠組との軋轢や副作用も顕在化しているようだ。
ITmediaニュース:職場でIM利用は約半数、セキュリティと生産性に不安
IT市場調査会社米Radicati Groupが企業のインスタントメッセージング(IM)利用状況について行った調査によると、職場でIMを使っている従業員は約半数に上ったが、正式なIMソリューションを導入している組織は24%にとどまった。
これは、企業内のIM利用がいまだにほとんど無料の公的IMネットワークを経由していることを示すものだと報告書は指摘。大企業では公的ネットワークを介したIMサービス利用に対して会社としてのポリシーを定める傾向があるが、中小企業ではポリシーが何もないか、公的なIM利用を支持している場合さえあると記している。
ここで問題になっていることは、メールやウェブで既に経験済のことだ。解決に至ってはいないが方向性は打ち出されている。外部に対しては、電話会社のような立場をとることだ。社員が社内の端末から犯罪行為を行っていたときに、会社に賠償責任が発生しないようにすることは最重要だろう。このこと自体は、ストーカーが電話で脅迫電話をかけてくるからといって電話会社を訴えられないのと一緒だ。犯罪行為を禁止し、事実が発生したときに犯罪者検挙に協力する姿勢を示すことが必要だ。
社内に向けては、特に秘密厳守を求められる部署(顧客の秘匿データを扱っている部署や先端技術技術開発部署、お金の流れを直接コントロールする部署)等はネットへのアクセス制限を行う。会社からのメールは一定期間以上のログをとり、会社のアカウントで送受信するメールは全て会社に所属し、権限者への閲覧を許可する。また、この条件で契約を結べばいいだろう。
それは別として、アメリカのIT担当者の嗅覚が公開IMに目をつけたのは当然だろう。公開IMを使えば社内にサーバーを置くよりはるかに低コストで運用が可能だから。また、公開のサービスには社内ツールにはないメリットがある。社外とのコラボレーションが可能という点だ。俺の職場ではないが、不定期かつタイトな締め切りのある業務を分担して進めるときにIMは強力なツールになる。社内ローカルのメールやメッセンジャーでは無理だから。