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【営業が変わる（3）】 営業のマネジメント 神戸大学大学院 経営学研究科 教授 石井 淳蔵 住宅メーカーの営業を例にとって、営業プ ロセスをステップに分解するやり方を前回 （2005．5．17 No．05−089）示した。これまで 1人の営業担当がしていた仕事が、モデルハ ウスを案内する人、研究所で家作りを一緒に 考える人、等々に分担される。営業プロセス の分割だ。それは、プロ野球で投手陣を分担 方式で、つまり先発・中継ぎ・抑えに分けて 戦っていくというやり方と似ている。この新 しいやり方は、以前の「エース投手が完投す る」やり方と比べると、その効能がわかる。 第1の効能は、試合運びが安定すること。 完投する工−スに頼る野球では、チ・ムの成 績は工−スの好不調の波に比例する。分担方 式だと、1人の投手が不調になっても代わり の投手である程度カバーできる。結果、〜長期 にわたって安定して戦える。 第2に、分担した仕事に応じてプロが生ま れる。中継ぎや抑えの評価が高まり、江夏投 手のような抑えのプロが生まれる。メジャー リ・グの長谷川投手のような中継ぎのプロだ つて生まれる。5 日に一度登板する先発投手、 毎日登板する中継ぎ投手、勝ち試合で最終回 15球を全力で投げる抑えの投手。トレ−ニ ングの仕方も投球術もすべて違う。それぞれ に、専門的な技能と責任感（ミッション）が 生まれる。 住宅のことがほとんどわかっていないお客 さんに対して、新しい住宅の特徴をわかりや すく説明するモデルハウスの案内員。住宅を 買う気になって研究所にやってきたお客さん の細かい要望に対して、詳しく実験を交えな がら専門的な答えをする技術研究員。資金繰 りや土地の確保といったサービスを案内する 融資担当。住宅を買った後の様々な要求を受 けて対応するお客様窓口センター（そして、 実際に対応するガーデナー、インテリアデザ イナー等）。お客さんとの関係を通して見る 営業担当。お客さんとの関係において、いく つかの専門的なミッションが生まれる。お客 さんの問題は、人によって違うし時間と共に 違ってくる。それに機敏かっ正確に応じる仕 組みが大事なわけだが、営業プロセスをステ ップに分割し、それぞれのステップに新しい ミッションを作ることで、実現が可能になる。 プロセス分割の効能はこれだけにとどまら ない。お客さんの動態を掴むことができる。 これが−番の効能かもしれない。モデルハウ スに来たお客さん、研究所に来たお客さん、 住宅を買ったお客さん、お客様センタ・に要 望を出したお客さん。プロセスを分解すれば、 それらの−連の数字は自然と入ってくる。さ らには、モデルハウスに来たお客さんが研究 所に来て購入に至るまでの「時間」もわかる。 これらのデータからは、いろんなことが読 み取れる。モデルハウスに来たお客さんの何 割が研究所に来たのか。研究所に来たお客さ んの何割が購入したのか。そして、その時問 はどうか。これを前年と比較すれば、変化も 掴める。もし、状況が悪くなっているなら、 その原因もわかる。モデルハウスの問題か、 研究所の問題か、はたまたそれ以外の理由か。 理由や原因が違えば打つ手も違ってくる。 そう。プロセス分解することで、お客さん の動態を見ることができるのだ。自社が置か れている問題がわかり、解決の方向もわかる。 こんなにうまくいくかどうか別にして、プ ロセス分解は、マネジャーにとっては欠かす ことができない「マネジメントのインフラ」 になるのは請け合いだ。 #ls2(UFJ総研)
