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UFJ経営情報クラブ2005・6・27 No．05−118 【営業プロセス管理のポイント（3）】 ITを活用した営業プロセス管理 UFJ総合研究所 経営戦略部（東京） チーフコンサルタント 東條 恵明 ◆なかなか整備・活用できない管理帳票 これまで2回（2005．4．19No．05・073／2005・ 5・24No．05・094）に渡って、営業現場におけ るプロセス管理の重要性を述べてきた。が、 実際にプロセス管理をしようとすると、意外 に面倒なものである。 売れた・売れないの結果集計だけなら、さ ほど手間もかからなかったのに、いざ真面目 にプロセス管理に取り組もうとすると、少な くとも、営業担当者ごと・顧客ごと・商品ご とに個々の進捗状況を把握しなければならな い。そのための管理帳票も必要である。 しかし管理スタッフがたくさんいる大手企 業でさえ、このようなプロセス管理の帳票を しっかり整備して上手に運用しているケ・ス は、数えるほどしか見た経験がない。まして や中小企業にとっては、管理帳票の整備その ものが一苦労であろう。 そうした問題もあり、「現状で可能な範囲 内」ということで、営業担当者に簡単な日報 を書かせるのだが、担当者によってどうして も内容にバラツキが出るし、できない担当者 ほど「言い訳」や「感想文」になりがちである。 そのような問題を解決する方法の−つとし て、営業プロセス管理のソフトを活用するこ とも−考である。 ◆営業管理ソフトの例 例えば、ソフトブレーン（株）が提供して いる「e セールスマネージャー」という営業 支援ソフトは、行動計画や営業報告を文字で 入力するのではなく、選択肢から選べるよう にできており、この選択肢は自社で自由に設 定できる。また、会社に戻ってからパソコン で入力せずとも、外出先から携帯電話で直接、 報告することもできる。 もちろん、選択肢から選ばせるためには、 事前に選択肢を作らなければならないので、 初期接触から契約（場合によってはアフター フォロー）に至る営業プロセスを分解し、自 社の営業プロセスの基本形を定義しておかな ければならない。 しかし、この選択式の営業報告によって、 営業担当者のすベての活動とその成果が、数 字で集計・把握できるようになる。例えば、 初回訪問から契約までこぎ着けたのは、Aさ んは○％でB さんは○％、B さんの成果が 芳しくないのは××の段階に問題がありそう だ、といった具合である。 効率の良い営業方法の発見、営業ノウハウ や顧客情報の共有化など、紙の管理帳票では 実現しづらいことが、ソフトの活用で容易に なる。ちなみに同社のソフトは、ライセンス を買い取らなければ利用できなかったが、昨 年から、営業担当者数に応じて月額使用料を 支払う形式のサービス（営業担当者が20名 以下の中小企業向け）も提供されている。 ◆プロセス管理の目的を見失わない 営業担当者が外出先で何をしているのか把 握できていない。社長や営業部長の知らない ところで失注やクレームが発生する。営業会 議は結果の報告と叱咤激励に終始している。 こうした問題が生じる理由の多くは、営業プ ロセスが見えていないからである。 しかし、ITでプロセスの“見える化”を 図るだけで、黙っていても情報やノウハウの 共有化が進み、組織的な営業活動に結びつく 訳ではない。 プロセス管理の目的は、決して営業担当者 の一挙手一投足を束縛するためのものではな く、営業担当者それぞれに自分の活動を客観 的に振り返る機会を与え、他人や他部門と比 較することで創意工夫の余地を生み出すこと にある。そして、弱い部分を上司が支援し、 成果に結びつけてあげることこそがプロセス 管理の真の目的なのである。 #ls2(UFJ総研)
